De digitalisering gaat minder voortvarend dan verwacht. Met name aanhoudende ICT-problemen zijn hier debet aan. De gemeente blijft zich inspannen voor modernisering van de dienstverlening.

Bestrijding van identiteits- en adresfraude vraagt steeds meer aandacht. Om document- en lookalike-fraude te helpen opsporen is nieuwe apparatuur aangeschaft, die als gevolg van capaciteitsproblemen bij ICT echter nog wacht op implementatie. De werkwijze rond adresonderzoeken is aangepast, mede in het licht van de Landelijke Aanpak Adreskwaliteit, om de opsporing en aanpak van adresfraude te verbeteren. Hierin werken in- en externe partners samen, zoals Burgerzaken, Handhaving, teams Leefomgeving en politie. Daarnaast zijn er op het vlak van preventie van adresfraude enkele onderzoeken en pilots uitgevoerd, die enerzijds zien op slimmere controle van verhuisaangiften en anderzijds op een integralere benadering van ingewikkelde leefsituaties met veelal een onderliggende zorgvraag.

Asielzoekers worden sinds 2015 centraal geregistreerd in vijf zogenaamde BRP-straten (basisregistratie personen), een samenwerkingsverband tussen IND (Immigratie- en naturalisatiedienst), COA (Centraal Orgaan opvang Asielzoekers) en gemeenten. Arnhem is de gemeentelijke participant in de BRP-straat in Zevenaar en ontvangt daarvoor een extra rijksbijdrage. Het streven om kansrijke asielzoekers al op dag 5 van de asielprocedure in te schrijven in de BRP wordt - behoudens achterstanden bij de IND - gerealiseerd. Dit maakt spoediger doorstroom uit de Asielzoekerscentra (AZC's) naar reguliere huisvesting mogelijk, wat het Rijk forse besparingen oplevert maar zeker ook de integratie bevordert.

Inclusief handelen is een continu aandachtspunt binnen publieke dienstverlening.

Er is een gemeentebrede visie op dienstverlening opgesteld. In lijn hiermee heeft Klantenservice het initiatief genomen om op te treden als ambassadeur voor meer eigenaarschap in de organisatie. Bij Burgerzaken lag het accent meer op vakinhoudelijke doorontwikkeling om te kunnen blijven voldoen aan de veranderende inwonersvraag en wetgeving: extra investering in opleiding en herijking van processen en procedures om de dienstverlening op het vereiste en gewenste peil te brengen.